3 conseils pour écrire un email que vos prospects liront
Récemment, l’un de mes clients assureur m’a demandé quelle était la clé pour créer un script téléphonique de télémarketing B2B performant? C’est une question capitale pour qui veut mettre en place une campagne de télévente ou de prise de rendez-vous réussie.
Après avoir créé de toutes pièces quelques belles campagnes de phoning, j’ai aidé à créer et à mettre en œuvre des dizaines de scripts téléphoniques au cours de ces dernières années. Je sais donc que la réponse à la question n’est pas juste un pitch que j’aurais pu faire dans un ascenseur en 30 secondes. En lieu et place même d’une réponse simple, mon empathie m’a ordonné de poser plusieurs questions: Quel est l’objectif du script? Quelle est la cible? Pourquoi les contacter par ce biais? Vous vendez quelque chose? Si oui, quoi? Est-ce un service ou un produit? Bref une découverte très complète pour comprendre les enjeux et les contours de la campagne.
Beaucoup de livres et de blogs traitent de la création de scripts d’appel pour les services de télémarketing. Ce que je vais tenter de faire ici, c’est simplement partager avec vous cinq points à retenir pour créer un script de télémarketing B2B qui atteigne son but.
1. 10 SECONDES POUR GAGNER UNE MINUTE
Dans les campagnes de télémarketing business to business, vos interlocuteurs attendent rarement votre appel et ce même lorsque vous appelez un client pour renouveler un contrat. Lui aussi a ses missions à remplir et ses objectifs à tenir. En tant qu’entrepreneur et commercial au sein de notre agence, je me sens comme la plupart des prospects et je déteste que l’on me dérange lorsque je suis concentré sur mon business … sauf lorsque l’appel m’intrigue et crée une vraie curiosité.
Vos prospects sont comme moi; vous avez donc une très courte fenêtre de tir pour attirer l’attention de votre prospect de manière significative. C’est cela que j’appelle la règle d’or des « 10 secondes pour gagner la prochaine minute » (du temps de votre cible). Ne les gaspillez pas. La première et la plus courante erreur dans un script téléphonique B2B est de tergiverser. Ne perdez pas 20 secondes à tourner autour du pot mais au contraire soyez déterminé à capter rapidement l’attention de votre cible avec une proposition de valeur claire, simple et attrayante.
2. PAS DE MONOLOGUE DANS UN SCRIPT TELEPHONIQUE
Vous avez un produit à vendre et vous devez expliquer le concept, capturer l’imagination, donner au moins 3 raisons pour lesquelles cette personne a besoin de votre produit et/ou doit profiter de votre offre promotionnelle spéciale. En effet, il n’y a rien de tel pour faire fuir le prospect (et donc vous faire éconduire) que d’ énumérer vos points de manière laconique et robotique. Respectez l’espace de vie de l’autre en lui posant quelques questions rapides.
Les gens n’aiment pas être «interrogés» et ont tendance à se refermer lorsqu’ils ont l’impression que quelqu’un leur lit simplement un script et n’a pas un échange sincère avec eux. Vous devez absolument mettre de la vie dans l’entretien, créer des questions d’engagement et de consultation s’il y a lieu. Il s’agit moins de construire un «script» que de construire une «conversation contrôlée par un agent». Il est important de noter que l’engagement et les questions consultatives dans votre script ne signifie pas que vous devez sacrifier la structure de votre argumentaire et du discours afférent. Créez une introduction convaincante qui mène à une question intéressante pour l’interlocuteur. Laissez ce dernier répondre et prévoyez la réponse positive ou négative probable.
3. COMPRENDRE LES RÈGLES DU JEU
Ce point est capital. Tout d’abord, vous devez vous rendre compte que tous les scripts de télémarketing B2B ne peuvent être exécutés exactement de la même manière par tous les opérateurs. Certains agents vont réussir un script conversationnel mieux que d’autres. Ces mêmes agents peuvent avoir du mal si vous leur demandez de suivre un script textuel. Et vice versa. Vous devez donc être en mesure d’adapter votre équipe aux besoins et au message du programme. Sinon, vous devrez examiner attentivement votre approche et vous assurer que votre équipe pourra l’exécuter.
De plus, vous devez considérer et étudier votre cible. Votre message va-t-il entrer en résonance avec elle? L’offre est-elle contraignante pour cette personne? Vendez-vous un produit qui résout un problème pour le prospect? Est-ce abordable? C’est là que l’Assurance Qualité (AQ) est la clé. En effet, un département d’AQ n’est pas uniquement concentré sur les opérateurs qu’il écoute, mais également sur le marché cible. Les premiers jours de campagne servent donc aussi à bien comprendre votre audience et à ajuster le discours e vos équipes de télévente ou de prise de rendez-vous. Si vous n’avez pas de département AQ, ce qui sera le cas de la plupart d’entre nous, une réelle implication de la direction générale à suivre de près ce qu’il se passe est recommandé à minima d’autant qu’en terme de budget, les campagnes de télémarketing peuvent vite se transformer en gouffre financier.
4. APPEL À L’ACTION
C’est assez simple, vous ne recevrez pas un « oui » si vous ne demandez pas! Une fois que vous avez accroché votre prospect, n’hésitez pas, proposez-lui votre « call to action » (CTA) pour valider votre entretien. C’est ce que doit contenir un bon script. Que recherchez-vous ? Une vente? Une invitation à un événement? Un rendez-vous commercial? … Tout votre script doit tendre vers l’atteinte de votre objectif. Pensez donc à bien verrouiller ce point et à trouver le meilleur moyen d’y parvenir ! Verrouillez votre CTA en validant les informations liées au prospect : noms, coordonnées, etc.
5. TESTEZ-LE!
Il est rare de créer un script parfait du premier coup. D’ailleurs peut – on parler de script parfait? Le script parfait n’existe pas car bien souvent la réussite d’une campagne de télémarketing dépend de plusieurs facteurs dont le script n’est que l’un des éléments. Vous devez écouter attentivement vos opérateurs et adapter votre message. Pour les argumentaires téléphoniques qui fonctionneront bien, il faudra tout de même suivre les campagnes de près car votre audience changera vraisemblablement tout comme la performance de votre équipe. Il s’agira alors de réfléchir à renouveler votre approche.
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